Un programa de calidad debe ser una línea de acción
estratégica que involucre a toda la organización y que sea capaz de adaptar las
especificaciones y acciones de nuestros productos y servicios a las necesidades
de los clientes. Debe ser un proceso de mejora continua con especial énfasis en
la prevención. Este proceso consiste en mejorar maquinaria, materiales, uso de
recursos humanos y métodos de producción que pueden incorporar ideas y
sugerencias de empleados. De este modo, podemos dividir el programa de calidad
de Pizza USA en cuatro fases acorde con el ciclo DMAIC:
1.
Concienciación de la necesidad de
mejora continua de calidad. Consiste en analizar aspectos referentes a los recursos humanos como
selección de personal, análisis de motivación y desarrollo personal. También incluye la creación de estructuras de
calidad donde contamos con ideas y sugerencias de empleados y directivos.
2.
Diagnóstico de calidad. Se analizan las necesidades y
preferencias que tienen los clientes y se evalúa la calidad de los servicios y
se identifican las dimensiones y atributos de calidad (ver tabla). Se define la
prioridad y nivel de importancia de cada dimensión.
Se analiza todo el proceso desde la recepción
del pedido hasta la entrega de la pizza evaluando cada etapa del proceso.
3.
Diseño de estrategias y estándares de
calidad. Allí
podríamos pensar en introducir aspectos como personalizar el servicio,
fidelizar al cliente o perfeccionar la oferta existente. En esta fase también
se definirían los estándares de calidad que pueden ser normativos como ISO9000
o la Q de Calidad, o bien no normativos basados en la autoevaluación o las
percepciones de los clientes. Estos últimos pueden desarrollarse en base al
modelo SERVQUAL. Para establecerlos podemos apoyarnos en los resultados de la
matriz de la casa de calidad donde queda reflejada la relación entre la calidad
diseñada y la conformidad con la calidad.
4.
Implementación y Control. Se trata de mantener la calidad y
evaluar la aplicación y cumplimiento del programa. Se puede establecer un
control de satisfacción del cliente mediante encuestas. A nivel interno se
podría hacer un seguimiento del proceso poniendo énfasis en verificar si el
proceso cumple con los estándares establecidos. En este caso las gráficas de
control podrían ser de gran utilidad. También se podría usar un diagrama causa
y efecto para describir las relaciones entre posibles causas y un problema
determinado.
Si nuestro objetivo es eliminar los
fallos y reducir la variabilidad en la prestación del servicio, vemos que estas
cuatro fases corresponden con las fases del ciclo DMAIC:
DEFINIR: Necesidades de clientes (corresponde sobre
todo con la fase 2 donde la fase 1 pude
servir de apoyo)
MEDIR: Procesos y su desempeño
(corresponde con la fase 2)
ANALIZAR: Causas que generan fallos (también se
determinan en la fase 2)
INCREMENTAR: Eliminar las causas de
los fallos (entra en la fase 3)
CONTROLAR: Mantener la calidad (corresponde
a la fase 4)
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