INTRODUCCIÓN
En el
siguiente análisis del caso Pizza USA hemos dado respuesta a las cuestiones que
se nos ha planteado mediante varios modelos que hemos visto a lo largo de la
asignatura. En primer lugar hemos hecho un despliegue de la función de calidad
con los requisitos necesarios para un
correcto proceso de entrega. Hemos hecho un diagrama de flujo que puede servir
como modelo estratégico en la empresa ya que gira en torno a cuatro elementos que
sobrepasan el umbral cliente-empresa y conciernen a todo el proceso de la
prestación del servicio. En primer lugar identificamos la percepción que tiene
el cliente del servicio, después destacamos la confiabilidad que tiene en el
servicio prestado, luego vemos la calidad en la atención prestada. Por último,
la accesibilidad a la hora de hacer pedido y la seguridad y garantía de calidad
que el consumidor piensa obtener. En definitiva, estos elementos constituyen
las dimensiones del servicio que representan al mismo tiempo un reto para la
empresa a la hora de definir el proceso, el diseño y la estrategia del servicio.
Hemos identificado las brechas que pueden existir entre el servicio esperado y
el servicio prestado.
Hemos
elaborado un mapa de experiencias que analiza desde el punto exclusivo del
cliente su experiencia completa de la recepción de un servicio. Allí hemos
identificado los “Touchpoints”, los puntos de contacto entre el servicio y el
cliente. Sobre todo se identifican sensaciones, percepciones y reacciones del
cliente ante la prestación del servicio. Hemos partido desde nuestra propia
experiencia y hemos introducido aspectos que nos parecían relevantes durante el
proceso.
En tercer
lugar hemos hecho un plano de servicios (service blueprint) que establece en
que manera interactúan la empresa y el cliente y refleja de forma cronológica
todo el proceso de prestación del servicio. Se define la interacción entre
empleados detrás de la llamada línea de interacción interna y se refleja la
implicación de otros mecanismos de apoyo dentro de la organización, no
perceptibles para el consumidor, pero esenciales durante el proceso de
prestación del servicio. También hemos incorporado algunos elementos para
minimizar los errores, los Poka-yokes.
Por último,
hemos diseñado en grandes líneas, un sistema de calidad se puede aplicar en nuestro
caso aunque también se podría extrapolar a otras empresas teniendo en cuenta la
casuística de cada una. Hemos seguido el ciclo SERVICUAL a la hora de
establecer las diferentes fases de la elaboración del plan de calidad. A través
de las fases vemos que la clave de un buen sistema de calidad reside en crear
una buena base utilizando indicadores fiables desde donde podemos desarrollar
iniciativas para prestar un servicio más eficaz.
No hay comentarios:
Publicar un comentario