Service Blueprint Pizza USA

Dimensiones de calidad Pizza USA

Pregunta 4 - Diseñe un Programa de Calidad para Pizza USA

Un programa de calidad debe ser una línea de acción estratégica que involucre a toda la organización y que sea capaz de adaptar las especificaciones y acciones de nuestros productos y servicios a las necesidades de los clientes. Debe ser un proceso de mejora continua con especial énfasis en la prevención. Este proceso consiste en mejorar maquinaria, materiales, uso de recursos humanos y métodos de producción que pueden incorporar ideas y sugerencias de empleados. De este modo, podemos dividir el programa de calidad de Pizza USA en cuatro fases acorde con el ciclo DMAIC:

1.      Concienciación de la necesidad de mejora continua de calidad. Consiste en analizar aspectos referentes a los recursos humanos como selección de personal, análisis de motivación y desarrollo personal.  También incluye la creación de estructuras de calidad donde contamos con ideas y sugerencias de empleados y directivos.

2.      Diagnóstico de calidad. Se analizan las necesidades y preferencias que tienen los clientes y se evalúa la calidad de los servicios y se identifican las dimensiones y atributos de calidad (ver tabla). Se define la prioridad y nivel de importancia de cada dimensión.

Se analiza todo el proceso desde la recepción del pedido hasta la entrega de la pizza evaluando cada etapa del proceso.

3.      Diseño de estrategias y estándares de calidad. Allí podríamos pensar en introducir aspectos como personalizar el servicio, fidelizar al cliente o perfeccionar la oferta existente. En esta fase también se definirían los estándares de calidad que pueden ser normativos como ISO9000 o la Q de Calidad, o bien no normativos basados en la autoevaluación o las percepciones de los clientes. Estos últimos pueden desarrollarse en base al modelo SERVQUAL. Para establecerlos podemos apoyarnos en los resultados de la matriz de la casa de calidad donde queda reflejada la relación entre la calidad diseñada y la conformidad con la calidad.

4.      Implementación y Control. Se trata de mantener la calidad y evaluar la aplicación y cumplimiento del programa. Se puede establecer un control de satisfacción del cliente mediante encuestas. A nivel interno se podría hacer un seguimiento del proceso poniendo énfasis en verificar si el proceso cumple con los estándares establecidos. En este caso las gráficas de control podrían ser de gran utilidad. También se podría usar un diagrama causa y efecto para describir las relaciones entre posibles causas y un problema determinado.

Si nuestro objetivo es eliminar los fallos y reducir la variabilidad en la prestación del servicio, vemos que estas cuatro fases corresponden con las fases del ciclo DMAIC:

DEFINIR:  Necesidades de clientes (corresponde sobre todo con la  fase 2 donde la fase 1 pude servir de apoyo)

MEDIR: Procesos y su desempeño (corresponde con la fase 2)

ANALIZAR:  Causas que generan fallos (también se determinan en la fase 2)

INCREMENTAR: Eliminar las causas de los fallos (entra en la fase 3)

CONTROLAR: Mantener la calidad (corresponde a la fase 4)

Práctica Pizza USA - OPET

INTRODUCCIÓN

En el siguiente análisis del caso Pizza USA hemos dado respuesta a las cuestiones que se nos ha planteado mediante varios modelos que hemos visto a lo largo de la asignatura. En primer lugar hemos hecho un despliegue de la función de calidad con los requisitos necesarios  para un correcto proceso de entrega. Hemos hecho un diagrama de flujo que puede servir como modelo estratégico en la empresa ya que gira en torno a cuatro elementos que sobrepasan el umbral cliente-empresa y conciernen a todo el proceso de la prestación del servicio. En primer lugar identificamos la percepción que tiene el cliente del servicio, después destacamos la confiabilidad que tiene en el servicio prestado, luego vemos la calidad en la atención prestada. Por último, la accesibilidad a la hora de hacer pedido y la seguridad y garantía de calidad que el consumidor piensa obtener. En definitiva, estos elementos constituyen las dimensiones del servicio que representan al mismo tiempo un reto para la empresa a la hora de definir el proceso, el diseño y la estrategia del servicio. Hemos identificado las brechas que pueden existir entre el servicio esperado y el servicio prestado.

Hemos elaborado un mapa de experiencias que analiza desde el punto exclusivo del cliente su experiencia completa de la recepción de un servicio. Allí hemos identificado los “Touchpoints”, los puntos de contacto entre el servicio y el cliente. Sobre todo se identifican sensaciones, percepciones y reacciones del cliente ante la prestación del servicio. Hemos partido desde nuestra propia experiencia y hemos introducido aspectos que nos parecían relevantes durante el proceso.

En tercer lugar hemos hecho un plano de servicios (service blueprint) que establece en que manera interactúan la empresa y el cliente y refleja de forma cronológica todo el proceso de prestación del servicio. Se define la interacción entre empleados detrás de la llamada línea de interacción interna y se refleja la implicación de otros mecanismos de apoyo dentro de la organización, no perceptibles para el consumidor, pero esenciales durante el proceso de prestación del servicio. También hemos incorporado algunos elementos para minimizar los errores, los Poka-yokes.

Por último, hemos diseñado en grandes líneas, un sistema de calidad se puede aplicar en nuestro caso aunque también se podría extrapolar a otras empresas teniendo en cuenta la casuística de cada una. Hemos seguido el ciclo SERVICUAL a la hora de establecer las diferentes fases de la elaboración del plan de calidad. A través de las fases vemos que la clave de un buen sistema de calidad reside en crear una buena base utilizando indicadores fiables desde donde podemos desarrollar iniciativas para prestar un servicio más eficaz.