viernes, 24 de enero de 2014
miércoles, 22 de enero de 2014
Pregunta 4 - Diseñe un Programa de Calidad para Pizza USA
Un programa de calidad debe ser una línea de acción
estratégica que involucre a toda la organización y que sea capaz de adaptar las
especificaciones y acciones de nuestros productos y servicios a las necesidades
de los clientes. Debe ser un proceso de mejora continua con especial énfasis en
la prevención. Este proceso consiste en mejorar maquinaria, materiales, uso de
recursos humanos y métodos de producción que pueden incorporar ideas y
sugerencias de empleados. De este modo, podemos dividir el programa de calidad
de Pizza USA en cuatro fases acorde con el ciclo DMAIC:
1.
Concienciación de la necesidad de
mejora continua de calidad. Consiste en analizar aspectos referentes a los recursos humanos como
selección de personal, análisis de motivación y desarrollo personal. También incluye la creación de estructuras de
calidad donde contamos con ideas y sugerencias de empleados y directivos.
2.
Diagnóstico de calidad. Se analizan las necesidades y
preferencias que tienen los clientes y se evalúa la calidad de los servicios y
se identifican las dimensiones y atributos de calidad (ver tabla). Se define la
prioridad y nivel de importancia de cada dimensión.
Se analiza todo el proceso desde la recepción
del pedido hasta la entrega de la pizza evaluando cada etapa del proceso.
3.
Diseño de estrategias y estándares de
calidad. Allí
podríamos pensar en introducir aspectos como personalizar el servicio,
fidelizar al cliente o perfeccionar la oferta existente. En esta fase también
se definirían los estándares de calidad que pueden ser normativos como ISO9000
o la Q de Calidad, o bien no normativos basados en la autoevaluación o las
percepciones de los clientes. Estos últimos pueden desarrollarse en base al
modelo SERVQUAL. Para establecerlos podemos apoyarnos en los resultados de la
matriz de la casa de calidad donde queda reflejada la relación entre la calidad
diseñada y la conformidad con la calidad.
4.
Implementación y Control. Se trata de mantener la calidad y
evaluar la aplicación y cumplimiento del programa. Se puede establecer un
control de satisfacción del cliente mediante encuestas. A nivel interno se
podría hacer un seguimiento del proceso poniendo énfasis en verificar si el
proceso cumple con los estándares establecidos. En este caso las gráficas de
control podrían ser de gran utilidad. También se podría usar un diagrama causa
y efecto para describir las relaciones entre posibles causas y un problema
determinado.
Si nuestro objetivo es eliminar los
fallos y reducir la variabilidad en la prestación del servicio, vemos que estas
cuatro fases corresponden con las fases del ciclo DMAIC:
DEFINIR: Necesidades de clientes (corresponde sobre
todo con la fase 2 donde la fase 1 pude
servir de apoyo)
MEDIR: Procesos y su desempeño
(corresponde con la fase 2)
ANALIZAR: Causas que generan fallos (también se
determinan en la fase 2)
INCREMENTAR: Eliminar las causas de
los fallos (entra en la fase 3)
CONTROLAR: Mantener la calidad (corresponde
a la fase 4)
Práctica Pizza USA - OPET
INTRODUCCIÓN
En el
siguiente análisis del caso Pizza USA hemos dado respuesta a las cuestiones que
se nos ha planteado mediante varios modelos que hemos visto a lo largo de la
asignatura. En primer lugar hemos hecho un despliegue de la función de calidad
con los requisitos necesarios para un
correcto proceso de entrega. Hemos hecho un diagrama de flujo que puede servir
como modelo estratégico en la empresa ya que gira en torno a cuatro elementos que
sobrepasan el umbral cliente-empresa y conciernen a todo el proceso de la
prestación del servicio. En primer lugar identificamos la percepción que tiene
el cliente del servicio, después destacamos la confiabilidad que tiene en el
servicio prestado, luego vemos la calidad en la atención prestada. Por último,
la accesibilidad a la hora de hacer pedido y la seguridad y garantía de calidad
que el consumidor piensa obtener. En definitiva, estos elementos constituyen
las dimensiones del servicio que representan al mismo tiempo un reto para la
empresa a la hora de definir el proceso, el diseño y la estrategia del servicio.
Hemos identificado las brechas que pueden existir entre el servicio esperado y
el servicio prestado.
Hemos
elaborado un mapa de experiencias que analiza desde el punto exclusivo del
cliente su experiencia completa de la recepción de un servicio. Allí hemos
identificado los “Touchpoints”, los puntos de contacto entre el servicio y el
cliente. Sobre todo se identifican sensaciones, percepciones y reacciones del
cliente ante la prestación del servicio. Hemos partido desde nuestra propia
experiencia y hemos introducido aspectos que nos parecían relevantes durante el
proceso.
En tercer
lugar hemos hecho un plano de servicios (service blueprint) que establece en
que manera interactúan la empresa y el cliente y refleja de forma cronológica
todo el proceso de prestación del servicio. Se define la interacción entre
empleados detrás de la llamada línea de interacción interna y se refleja la
implicación de otros mecanismos de apoyo dentro de la organización, no
perceptibles para el consumidor, pero esenciales durante el proceso de
prestación del servicio. También hemos incorporado algunos elementos para
minimizar los errores, los Poka-yokes.
Por último,
hemos diseñado en grandes líneas, un sistema de calidad se puede aplicar en nuestro
caso aunque también se podría extrapolar a otras empresas teniendo en cuenta la
casuística de cada una. Hemos seguido el ciclo SERVICUAL a la hora de
establecer las diferentes fases de la elaboración del plan de calidad. A través
de las fases vemos que la clave de un buen sistema de calidad reside en crear
una buena base utilizando indicadores fiables desde donde podemos desarrollar
iniciativas para prestar un servicio más eficaz.
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